Salesforce presenta claves para retener y atraer clientes

Los días en los que los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales eran los únicos que satisfacían las necesidades de las empresas en materia de telecomunicaciones, internet, cable y servicios gestionados parecerían haber terminado. Los nuevos participantes están ganando terreno ofreciendo servicios más sencillos y sin contrato. Y con más opciones que nunca, los clientes están deseando probar nuevos proveedores.

La presión se siente. Los clientes consideran cada vez más a los proveedores de servicios de comunicaciones como productos básicos, y el sector está aprendiendo rápidamente que tiene que mejorar la calidad de sus experiencias y servicios.

Para ayudar a los proveedores a entender cómo han evolucionado las expectativas de los clientes y qué se necesita para tener éxito en el cambiante panorama del sector, Salesforce encuestó a 500 líderes del sector y a 6.000 clientes para su informe Tendencias del sector de las comunicaciones en 2022.

Estos son los puntos clave del nuevo informe para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a atraer y retener a los clientes en medio de la creciente competencia.

Los clientes están dispuestos a buscar servicios de comunicación en otros lugares

La experiencia del cliente no puede pasarse por alto: el 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Y los clientes del sector de las comunicaciones están dispuestos y son capaces de explorar opciones más allá de sus proveedores tradicionales para encontrar mejores experiencias. Aproximadamente tres cuartas partes de los clientes encuestados en el informe afirmaron que, al menos en cierta medida, estarían dispuestos a obtener servicios inalámbricos (78%) y de cable (76%) de proveedores no tradicionales, como las grandes empresas tecnológicas.

Es más, muchos clientes están optando por cortar el cable por completo. Tanto es así que, para el año que viene, se espera que menos de la mitad de los hogares estadounidenses tengan servicios de cable tradicionales. De los clientes encuestados que han cortado el cable, el 33% declaró que lo hizo en favor de los servicios de streaming, y el 20% informó que ha cambiado a la conectividad sólo inalámbrica, como el Internet doméstico 5G, directamente desde sus dispositivos móviles.

¿Qué hace que estos nuevos operadores sean tan atractivos? Se trata de crear una gran experiencia de usuario, algo que los proveedores tradicionales han tenido dificultades para ofrecer. De hecho, en lo que respecta a la satisfacción del cliente, los clientes encuestados sitúan al sector de las comunicaciones por detrás de la tecnología de consumo y el comercio electrónico, superando apenas a los servicios financieros y a las farmacias y proveedores de atención sanitaria.

La investigación indica que, para seguir siendo competitivos y atraer y retener a nuevos clientes, los proveedores deben seguir el ejemplo de las empresas de tecnología de consumo para ofrecer experiencias de cliente mejores y más personalizadas en todos los canales.

Los clientes quieren canales online optimizados y experiencias presenciales mejoradas

Los clientes quieren lo mejor de los mundos online y presencial. Y quieren que esos mundos estén conectados y sean coherentes. Más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere hacer negocios en línea, y el 64% afirma haber utilizado el sitio web de su proveedor en el último mes. Sin embargo, el 40% de los clientes también visitó la tienda durante el mismo periodo de tiempo, y el 35% prefiere hacer negocios en línea y en las tiendas.

A pesar de esta creciente adopción de los canales online, los clientes consideran que la experiencia es deficiente. En la actualidad, sólo una de cada cinco personas afirma haber tenido una excelente experiencia de autoservicio o servicio asistido en el sitio web de su proveedor. Con tanto margen de mejora, los proveedores con canales digitales de autoservicio superiores podrían obtener una ventaja competitiva.

La experiencia en la tienda también ofrece una oportunidad de diferenciación. Solo el 25% de los clientes dijo que los asociados de la tienda estaban bien informados, y solo el 23% dijo que había recibido un servicio eficiente.

Los clientes quieren un gran servicio en cada punto de contacto

La gran mayoría (90%) de los responsables de servicios de comunicación están de acuerdo o muy de acuerdo en que su empresa facilita la comunicación interna para resolver los casos de los clientes con mayor rapidez. Pero estos esfuerzos no están teniendo un impacto suficientemente fuerte en la satisfacción general del cliente. Casi el 40% de los clientes están insatisfechos con sus proveedores actuales.

Además, el 50% de los clientes de telefonía móvil y el 47% de los de cable creen que obtienen el mejor servicio cuando amenazan con cambiar de proveedor. Para aumentar la fidelidad es necesario mantener a los clientes satisfechos durante todo el ciclo de vida del cliente, no sólo cuando amenazan con irse.

Cuando se les preguntó qué podría aumentar la satisfacción del cliente (aparte de reducir la factura mensual), tanto los clientes de cable como los de telefonía móvil seleccionaron con mayor frecuencia los descuentos en los servicios de streaming, la transparencia (sin cargos ocultos) y las ofertas y los tratos personalizados, como los ajustes proactivos de las facturas mensuales en función de los hábitos de televisión y de telefonía móvil.

Los valores de una empresa son importantes para los clientes

Cada vez más, a la gente le gusta asociarse con marcas con las que puede relacionarse. Ven las cosas que compran como un reflejo de lo que son y de lo que creen. De hecho, el 66% de los clientes ha dejado de comprar a una empresa cuyos valores no se alineaban con los suyos.

Los proveedores se han tomado esto muy en serio y han empezado a poner en práctica sus valores dentro de sus organizaciones. Los líderes del sector de las comunicaciones encuestados en el informe clasificaron como extremadamente o muy importantes la contabilidad del carbono (79%), el cierre de la brecha digital (84%), la responsabilidad social (80%) y el apoyo a las minorías subrepresentadas (79%). Comunicar estos valores a los clientes y demostrar su impacto en temas como el cierre de la brecha digital no sólo ayudará a los proveedores a impulsar un cambio significativo, sino a retener y hacer crecer su base de clientes fidelizados.

Los clientes están dispuestos a pagar más por el 5G

Los proveedores pueden descubrir que hacer un mejor trabajo de comunicación de los beneficios de las tecnologías de próxima generación -como la 5G- a sus clientes, puede crear importantes oportunidades para aquellos que lo hagan bien. Muchos clientes no reconocen las ventajas de la 5G a la hora de proporcionar un Internet más fiable a las comunidades desatendidas (53%), entretenimiento inmersivo (72%), capacidades de Internet de las cosas (IoT) (72%) o control en tiempo real de dispositivos remotos (74%).

La conectividad más rápida, el servicio más fiable y las oportunidades de entretenimiento que puede ofrecer la tecnología 5G deberían ser un gran argumento de venta para los clientes. De hecho, cuando se les presentó una lista de beneficios que acompañan a la tecnología 5G, más de dos tercios (67%) de los encuestados dijeron que pagarían más por ella.

El 5G abre nuevas oportunidades B2B

Las empresas de múltiples sectores están entusiasmadas con la forma en que la tecnología 5G puede ayudarles a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Y los proveedores que aprovechan ese entusiasmo con las ofertas adecuadas tienen el potencial de descubrir nuevas oportunidades B2B.

"Los proveedores de servicios están explorando una amplia gama de estrategias de monetización, incluyendo nuevas aplicaciones B2B, ofertas de red como servicio (NaaS) y mercados digitales con socios del ecosistema"; comenta, David Fan, Vicepresidente y Director General de Productos de Comunicaciones de Salesforce.

Cuando se les preguntó si creían que la inversión en infraestructura 5G podría mejorar el rendimiento de su inversión, los líderes de la industria de las comunicaciones coincidieron en que les permitiría satisfacer mejor las necesidades de sus clientes B2B ofreciendo más canales, comodidad y personalización. Además, los líderes coincidieron en que el 5G crearía oportunidades de asociación y agrupación en múltiples sectores.

El futuro es online y la transformación digital es la clave del éxito

Más de la mitad de los clientes (51%) encuestados prefieren realizar sus negocios "sólo o principalmente en línea". Satisfacer estas necesidades y expectativas requiere que los proveedores inviertan en herramientas potentes e intuitivas (como los portales de clientes) que permitan realizar transacciones fluidas y sin fricciones.

Los clientes B2B también están insatisfechos con las experiencias en línea, especialmente en lo que respecta a las herramientas de autoservicio y asistencia, la gestión de cuentas y la facilidad para realizar grandes compras. Sólo la mitad (53%) de los líderes informaron de que sus empleados de compras se sentían cómodos gestionando sus cuentas de empresa en línea sin la asistencia de un agente de ventas.

Esta desconexión demuestra que contar con las herramientas adecuadas y la estrategia de implementación correcta es fundamental a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes y proporcionar personalización a escala. Esto es especialmente cierto si se tiene en cuenta que la mayoría de los clientes B2B (63%) dicen que prefieren relacionarse a través de canales digitales como plataformas de mensajería y documentos colaborativos.

Además, la transformación digital bien hecha no sólo beneficia a los clientes. También puede aumentar la satisfacción de los empleados al permitir un lugar de trabajo más eficiente. En una encuesta reciente, Salesforce descubrió que el 89% de los empleados están más satisfechos con su trabajo como resultado de la automatización y el 79% informó de un aumento de la productividad como uno de los mayores beneficios de la tecnología. Con herramientas como la automatización que impulsan la transformación digital efectiva, no es de extrañar que el 91% de los empleados de los proveedores de servicios de comunicaciones afirme que la transformación de las operaciones reduciría los cuellos de botella y los procesos redundantes, al tiempo que ayudaría a sus empresas a ahorrar dinero.

El sector tiene que evolucionar con los tiempos

Un panorama que se transforma rápidamente requiere que los proveedores adopten el cambio para satisfacer las nuevas demandas de los clientes. Muchos han empezado a tomar medidas y a responder a las peticiones de los clientes para mejorar la experiencia y el servicio. Pero aún queda trabajo por hacer, ya que los clientes siguen considerando que el sector de las comunicaciones se ha quedado atrás.

Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen que cambiar la percepción pública de un sector al borde de la mercantilización a uno que se centra firmemente en el cliente. Ofrecer experiencias mejoradas, atractivas y personalizadas garantizará que los proveedores sigan siendo competitivos en este sector en constante evolución.