BCP innova procesos de atención mediante IBM Garage

Para encontrar mejores formas de interactuar con sus clientes, BCP rediseñó su portal público VíaBCP de la mano del equipo de IBM Services, trabajando virtualmente con IBM Garage para generar una experiencia transformadora de servicio al cliente para este canal. El trabajo conjunto incluyó el diseño, desarrollo, nube e implementación de la nueva visión del portal público que acompañó la aceleración de la transformación digital del banco durante la pandemia.

Durante el periodo de aislamiento social, VíaBCP jugó un rol fundamental al convertirse en el principal canal de búsqueda información del banco. Durante los primeros tres meses de a pandemia se duplicó el número de visitas al portal y se crearon más de 10 nuevas secciones que fueron soportados por la nube pública de IBM, la nube pública más segura y abierta para industrias altamente reguladas como la banca.

Debido al aislamiento social por la pandemia, el IBM Garage -que combina estrategia empresarial, diseño y tecnología para generar innovaciones de alto impacto y centradas en el cliente- se ejecutó de manera remota durante 16 semanas debido sin afectar la hoja de ruta y los objeticos planteados por el cliente.

“IBM nos ayudó a realizar mejoras en el portal, obteniendo beneficios en el time-to-market e interacciones digitales. Gracias al marco de trabajo de IBM Garage, todo el proceso para co-crear, desarrollar prototipos, MVPs y escalar dentro de la empresa, se pudo realizar remotamente, sin afectar el resultado final, utilizando las herramientas de colaboración apropiadas, diseño empresarial y prácticas ágiles”, comentó Rafael Lemor, Lider de Tribu de Ventas Digitales of BCP.

Los equipos que colaboran en el IBM Garage virtual buscaron mejorar la navegación en VíaBCP adaptándola a los nuevos requerimientos de los usuarios en un contexto en que estos demandaban rapidez, eficiencia y precisión en la información.  Además, el framework permitió ampliar rápidamente ideas de negocio que impulsaron la mejora del portal, identificar las principales desconexiones en la navegación, evaluar su impacto comercial, la viabilidad técnica y su arquitectura, todo ello usando una metodología ágil y segura.

La metodología de IBM Garage integra los métodos de la experiencia, las capas de implementación global y el cambio de cultura en un único enfoque integral. Impulsa el pensamiento de diseño empresarial a escala, combina prácticas ágiles probadas con un enfoque centrado en la persona y basado en resultados para guiar rápidamente las soluciones desde la idea hasta la implementación y la escalabilidad. “Uno de los principales valores de este modelo es que permite a las empresas medir si una iniciativa tendrá el beneficio necesario, antes de escalar la solución. Esto ayuda a reducir el riesgo de inversión al comprender primero el impacto real, antes de invertir en grandes proyectos", comentó Luisa Márquez, GBS Market Leader Perú y Ecuador.