Consumidor peruano usa IA para buscar, comparar y decidir compra

• Estudio de Buzzmonitor con más de 3 mil publicaciones muestra que son mayoritariamente positivos los comentarios de quienes usan modelos de IA como ChatGPT, Gemini y Copilot para buscar información, comparar productos y decidir qué compra conviene más. El tono se vuelve más crítico cuando la IA aparece en lo que el consumidor ve antes de comprar, en imágenes, videos y anuncios, y sobre todo cuando se asocia al fraude.

El consumidor peruano confía en la inteligencia artificial cuando es él quien la usa para buscar, comparar y decidir la compra, según un estudio de Buzzmonitor, plataforma de inteligencia para redes sociales y atención multicanal.

La empresa analizó conversaciones públicas que asocian la IA con compra, evaluación, recomendación y satisfacción en el país, entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026. De las 3.017 publicaciones revisadas, el 57% es sentimiento positivo, 28% neutro y 15% negativo.

¿Dónde el uso de IA es bien evaluado?

Usar asistentes de IA como apoyo para comprar fue bien visto en la mayoría de los casos en que aparece. Situaciones como encontrar la semana más barata para volar, comparar marcas de un mismo producto o probarse ropa de forma virtual antes de comprar, ganan espacio en la decisión y ayudan al consumidor a moverse entre las opciones posibles. De las conversaciones sobre el tema, el 51% tienen sentimiento positivo y solo 19% son negativas.

Los usos no se quedan en la compra de productos. Por ejemplo, en turismo, el uso de IA para verificar información antes de elegir Perú como destino, pasó de 55,4% a 62,5% de los viajeros, según APOTUR.

En salud y bienestar, la IA es bienvenida cuando ayuda a ordenar dudas, procesar exámenes o seguir hábitos, pero médicos y especialistas repiten que no reemplaza el diagnóstico ni el criterio profesional. En estos temas, el 18% de las conversaciones tienen tono negativo.

La IA falla en la vitrina

El tono empeora cuando la IA aparece en lo que el consumidor ve antes de comprar. Las imágenes, los videos y anuncios hechos con esta tecnología reciben un 23% de menciones negativas. En Perú, más que rechazo abierto, lo que aparece es la sospecha: en redes se repite la pregunta “¿es IA?” bajo videos y fotos, con la queja de que ya no se distingue qué es real. Algunos vendedores se adelantan y aclaran en cada publicación que usan la IA solo para mejorar la foto, sin alterar el producto.

El punto más crítico es el fraude. Las conversaciones que asocian la IA con estafas, suplantación de identidad y voces clonadas tienen el 26% de sentimiento negativo, el más alto del estudio. Según Experian, el 92% de los peruanos se inquieta por su uso para cometer fraudes y el 48% no se siente capaz de reconocer un contenido generado con IA.

En la atención, el consumidor critica a la IA que no lo deja salir

En las conversaciones sobre atención al cliente, el peruano no rechaza la tecnología: el 62% aceptaría ser atendido por IA en gestiones simples. Sin embargo, la posibilidad de pasar a un agente humano le da más seguridad al 42%, según Google. A esto se suma que los chatbots que llegan por WhatsApp conviven en el mismo canal con las estafas. El tema registra un 21% de menciones negativas, aunque la tecnología es bien valorada cuando agiliza las gestiones.

Oportunidades para las marcas

El uso de IA en la compra aparece de forma positiva y asociado a muchas marcas, pero es el usuario quien todavía toma la iniciativa y va hasta las plataformas para que eso ocurra.

En ese sentido, el consumidor compara celulares, viajes o productos en el asistente antes de decidir, pero esa interacción no ocurre en las apps ni en las webs de las marcas, y obliga a cambiar de plataforma.

Entre las pocas alternativas integradas en espacios de las marcas, Interbank y BCP aparecen, según BCG, como los más avanzados en apps con IA, y la fintech Doctor Sol aprueba de forma automática el 95% de sus desembolsos en menos de cinco minutos.

Otro camino es que la venta ocurra dentro del propio asistente: las compras dentro de ChatGPT, con prueba virtual de ropa, y el chatbot que recomienda productos en TikTok ya se comentan en Perú. La publicidad dentro de ChatGPT, en cambio, todavía no está disponible en el país.

¿Qué significa esto para marcas y anunciantes?

De acuerdo con Breno Soutto, head of insights de Buzzmonitor, el estudio deja tres mensajes para quienes comunican y venden con IA en Perú:

• Poner la IA en manos del consumidor. Los comentarios positivos vienen de quienes usan la IA para buscar, comparar y decidir por su cuenta.
• La imagen hecha con IA genera sospecha. En redes, el consumidor pregunta si lo que ve es real. Aclarar el uso de IA y mostrar el producto tal como es protege la venta.
• Transparencia y seguridad en la atención. El consumidor acepta la automatización, pero quiere poder hablar con una persona y saber que la marca lo protege del fraude.