¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en la banca digital?
La mentalidad de mejora continua permite a los bancos innovar, optimizar sus operaciones y mantenerse a la vanguardia de las necesidades del mercado.
Redacción T21 / 03.10.2024 / 8:00 am
La digitalización ha dejado de ser una opción para los bancos tradicionales; hoy es una necesidad urgente para mantenerse relevantes en un mercado cada vez más competitivo. Los consumidores no solo buscan productos financieros, sino que prefieren instituciones que ofrezcan experiencias personalizadas y servicios adaptados a cada etapa de sus vidas, desde inversiones durante los años más productivos hasta créditos de consumo diseñados para jubilados. Todo debe estar disponible de manera rápida y sencilla, a través del móvil y en solo unos clics, sin la necesidad de visitar una sucursal física.
En este contexto, el Engagement Banking se posiciona como una estrategia fundamental para optimizar la relación banco-cliente, especialmente en un entorno donde los neobancos y fintechs han elevado las expectativas de los consumidores. A continuación, Nicolás Perdomo, Vicepresidente de Ventas de Backbase para América Latina, ahonda cinco pasos clave que los bancos pueden seguir para impulsar la conexión con sus usuarios.
Poner al cliente en el centro de la experiencia
Los bancos tradicionales han operado históricamente con un enfoque centrado en productos y canales, pero los tiempos han cambiado. Para fortalecer la relación con los clientes, las instituciones financieras deben priorizar la experiencia del usuario, diseñando sus servicios en función de las necesidades de las personas y no de sus procesos internos.
Según datos de The Financial Brand, una experiencia sólida puede aumentar la retención en un 66% y la captación en un 68% de nuevas audiencias, lo que demuestra el impacto positivo de un enfoque centrado en las personas.
Adoptar plataformas unificadas para una experiencia sin fricciones
La fragmentación de los servicios y la presencia de sistemas legados limitan la capacidad de los bancos para ofrecer experiencias integrales. El uso de plataformas unificadas permite a las entidades financieras conectar todos sus canales y servicios, brindando una experiencia coherente y sin fricciones que mejora tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente. Esta implementación no solo facilita la adopción de nuevas tecnologías, sino que también posiciona a las instituciones para competir de manera efectiva en un mercado que exige innovación constante.
Implementar una modernización progresiva
Los bancos no necesitan transformar su infraestructura tecnológica de la noche a la mañana. De hecho, una estrategia de modernización progresiva, que se enfoque en identificar los puntos de fricción y transformar un journey a la vez para mejorar, por ejemplo, la experiencia del cliente, la productividad de los empleados, y otros aspectos es más efectiva. Se trata de un proceso modular de principio a fin que ahorra tiempo y dinero, reduce la complejidad y acelera la entrega. Además al centrarse en un solo journey a la vez, ancla las prioridades de tu banco firmemente en la experiencia del cliente, algo esencial en la era moderna de la banca.
Fomentar la omnicanalidad y la personalización continua
Los consumidores actuales esperan poder interactuar con su banco a través de múltiples canales, de manera fluida y personalizada. Esto exige una estrategia omnicanal bien estructurada, donde la comunicación pueda moverse sin problemas entre los entornos físicos y digitales. Una efectiva integración entre todos los puntos de contacto permite a los bancos ofrecer un servicio que no solo responde a las necesidades del consumidor, sino que también mejora la experiencia general, fortaleciendo la relación con sus usuarios y aumentando su lealtad.
Medir y ajustar de forma constante
La transformación digital es un proceso continuo y no un proyecto de una sola vez. Para mantener la relevancia, los bancos deben medir constantemente el impacto de sus estrategias, ajustar en función de los datos obtenidos y estar dispuestos a cambiar de rumbo cuando sea necesario. Esta mentalidad de mejora continua es lo que permite a los bancos innovar, optimizar sus operaciones y mantenerse a la vanguardia de las necesidades del mercado.
La plataforma de Engagement Banking de Backbase representa una oportunidad para que los bancos refuercen su relación con los usuarios y se adapten a las nuevas expectativas del mercado. Al centrar sus esfuerzos en la experiencia del cliente, adoptar plataformas tecnológicas avanzadas, modernizar de forma progresiva, fomentar la omnicanalidad y mantenerse en un ciclo constante de evaluación y ajuste, las instituciones financieras pueden no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno lleno de nativos digitales que esperan tener la banca en la palma de su mano y no a la vuelta de la esquina.
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