Chatbots y humanos para mejor servicio al cliente en bancos

Hace algunos años, ir al banco era un proceso de todo un día, salir de casa con los documentos adecuados, hacer filas largas, tomar un turno y esperar hasta que un agente nos pudiera atender. Actualmente, estas interacciones cara a cara han sido reemplazadas en gran medida por la banca en línea y las interacciones digitales a través de varios canales que agilizan las interacciones, incluidos los chatbots.

Los chatbots, que a menudo aparecen en una página de inicio y tienen nombres humanos, utilizan la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tratar consultas de rutina y responder solicitudes de información de manera conversacional, convirtiéndose en el primer acercamiento del cliente a la solución de sus problemas.

Su valor para las empresas radica en su capacidad para llevar a cabo muchas conversaciones simultáneamente en cualquier momento del día o de la noche, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente sin aumentar los costos operativos ni el personal.

Con el uso de estas herramientas, se agiliza el soporte al cliente para las instituciones financieras, al brindar un accionar rápido, accesible y eficiente. Los bancos que han implementado chatbots los están utilizando con éxito para interactuar con los clientes y realizar varias funciones simples, como recuperar saldos de cuentas, buscar transacciones recientes y ayudar con transferencias de dinero, mejorando el servicio al cliente.

Una implementación humanizada

La implementación de chatbots y de sistemas automatizados va al ritmo de los cambios generacionales en el que los bancos físicos son menos visitados, pero también en un mercado en el que conviven diferentes generaciones, unas más acostumbradas al uso de herramientas tecnológicas y otras que prefieren el acompañamiento de una persona para hacer sus movimientos bancarios.

En ese sentido, es importante la integración de lo digital, sin dejar de lado los procesos presenciales y directos con un agente humano. Aún muchas personas desconfían del manejo que den a su información personal confidencial, lo que significa que los usuarios de mayor edad a menudo pueden desconfiar de compartir estos detalles con los chatbots.

“Si bien las generaciones más jóvenes están impulsando el cambio hacia soluciones digitales en servicios financieros, aún hay un gran grupo de personas que necesitan de la interacción humana para sentirse tranquilos y confiar en que sus transacciones y necesidades se resolverán de forma segura”, señaló Gilberto Garza, VP de Ventas de Zendesk LATAM.

En general, las personas demandan experiencias bancarias convenientes, rápidas y sin problemas. Según reportes de Zendesk, los clientes de todas las edades están dispuestos a usar chatbots e inteligencia artificial si eso significa una resolución más rápida de sus problemas.

Más Humano, pero no humano

Además de un servicio más rápido, todas las generaciones exigen una experiencia de cliente personalizada y muchos usuarios de instituciones bancarias creen que los chatbots y la IA pueden permitirlo. Según informes de Zendesk, a nivel global, el 70% de los consumidores que interactúan frecuentemente con el soporte creen que el uso de la IA puede conducir a un soporte al cliente más personalizado y efectivo. Así mismo, el 62% estaría menos inclinado a utilizar los chatbots de una empresa si no proporciona información o respuestas personalizadas.

“Es fundamental que los proveedores de servicios financieros usen los chatbots de la manera correcta. Si estos bots brindan información incorrecta a los clientes, especialmente en esta industria, no solo los frustrará, sino que también probablemente perderá su confianza. Los clientes quieren respuestas oportunas y directas, y si tienen dificultades para obtener la respuesta que necesitan en línea, quieren tener acceso a un agente humano”, agregó Gilberto.

Los clientes también son muy conscientes de que los chatbots son IA. Si bien pueden simular respuestas similares a las humanas, las personas se limitan a los chatbots que imitan las emociones humanas, particularmente la empatía. Es por esto que es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre los agentes humanos y los chatbots.

Con una buena implementación de estas herramientas es posible usar la IA y  los chatbots para determinar la intención y el sentimiento, y luego hacer que la tecnología conecte sin problemas a los clientes con un agente humano cuando sea necesario. El 82% de los consumidores afirma que si tienen problemas con el servicio al cliente de IA, tener un agente humano disponible es fundamental para mantener la confianza con ese negocio.