Konecta halló que 80% prefiere autogestión para pagos

Resolver una consulta, revisar un vencimiento o completar un pago son tareas que compiten por espacio en la agenda diaria. Poder atenderlas desde el celular permite organizar mejor esos pendientes, especialmente cuando la información y las opciones para actuar están disponibles en una misma conversación.

La inteligencia artificial conversacional y las herramientas de autogestión permiten interpretar consultas, orientar al usuario y acompañar distintas operaciones; desde revisar información de una suscripción hasta ponerse al día con una tarjeta de crédito. En ese escenario, una implementación documentada por Konecta determinó que el 80 % de los clientes prefiere utilizar estas herramientas para autogestionar sus consultas y pagos por su cuenta, un resultado que ilustra el potencial de estas alternativas.

“El consumidor espera resolver sus necesidades de forma sencilla y en el menor tiempo posible. Para las empresas, responder a esa expectativa exige diseñar el recorrido completo, desde la primera consulta hasta la confirmación de la operación. La tecnología debe facilitar cada paso y permitir que un asesor intervenga con el contexto necesario”, explica Leonardo Sanjuan, Head of Digital Collections de Konecta Latam.

En ese escenario, el especialista identifica cuatro claves para construir una experiencia digital centrada en el nuevo consumidor.

1. Foco en la prevención. Es fundamental anticiparse a las necesidades del cliente y acompañarlo desde el inicio. Los contactos de bienvenida permiten fidelizar y validar datos, mientras que los recordatorios amigables sobre fechas, montos y opciones de pago facilitan su organización. En la gestión de pagos, por ejemplo, los primeros pueden contribuir a reducir hasta un 20 % las provisiones de las empresas y los segundos, en un 15 % los atrasos técnicos de entre 1 y 30 días.

2. Transformación del modelo de negocio. Estructurar la gestión con acciones automatizadas según la etapa y la necesidad del cliente permite habilitar una autogestión 24/7. Esto facilita resolver consultas, enviar recordatorios y completar pagos mediante la coordinación de canales digitales, como WhatsApp, agentes de voz con IA y enlaces de pago inmediatos. El objetivo es optimizar el costo por contacto y concentrar el talento humano especializado en gestiones de mayor valor o complejidad.

3. Poner al cliente en el centro. Implica contar con la información necesaria para comprender su situación y personalizar la gestión. El análisis de datos permite identificar si responde mejor a un mensaje por WhatsApp o a un agente de voz con IA, y en qué horario. En la gestión de pagos, los algoritmos pueden analizar el historial y perfil socioeconómico para proponer alternativas que faciliten el cumplimiento del acuerdo. Medir el NPS y la tasa de autogestión es clave para evaluar la experiencia.

4. Combinar automatización y criterio humano. Rediseñar el rol del equipo humano implica capacitar a los asesores para resolver situaciones complejas con herramientas de inteligencia de datos. La automatización permite atender consultas frecuentes y operaciones repetitivas, con una ruta clara hacia un asesor que reciba el contexto de la gestión. En modelos híbridos, la IA puede actuar como copiloto del gestor, analizando la conversación y sugiriendo alternativas de atención en tiempo real.

“Desde una consulta básica sobre un servicio hasta una gestión más sensible, como la cobranza, una buena experiencia parte de una comunicación clara y colaborativa. Con IA y automatización es posible programar contactos por el canal definido para cada gestión y evitar mensajes duplicados por distintas vías. Así, el cliente puede conocer sus opciones y avanzar con autonomía, con apoyo humano cuando lo necesite”, comenta Sanjuan, en el marco del 10.º Congreso Internacional de Cobranzas, BPO y Centros de Contacto de ANECOP.

Para las empresas, construir esta experiencia requiere revisar dónde se interrumpen las gestiones, qué pasos generan esfuerzo y qué información necesita el cliente para avanzar. Medir la resolución, la necesidad de volver a contactar y la facilidad para completar una operación permite orientar las mejoras hacia resultados concretos para el negocio y sus usuarios.