Comunicación multicanal eleva la satisfacción del cliente en 49%

• Un enfoque integral en la gestión de la comunicación permite a las empresas optimizar tiempos, reducir su huella de carbono y elevar los niveles de satisfacción del cliente.

Los hábitos de consumo han cambiado: hoy los clientes esperan poder comunicarse con las marcas a través del canal que elijan, sin interrupciones ni diferencias en la calidad del servicio. Por eso, la comunicación multicanal se ha convertido en una herramienta clave para fortalecer la relación con los usuarios, agilizar los procesos y ofrecer experiencias coherentes y personalizadas a lo largo de toda la interacción con la empresa.

DocPath, compañía global especializada en soluciones de software para la gestión de la información y la experiencia del cliente, explica que esta evolución responde a la necesidad de unificar los flujos de información, garantizando que los mensajes lleguen a los usuarios por su canal preferido y con plena trazabilidad y seguridad. Centralizar la gestión de las comunicaciones permite a las organizaciones controlar todo el ciclo de vida de los documentos, reducir errores y asegurar el cumplimiento normativo en cada interacción.

“Hoy los clientes esperan que las marcas estén donde ellos están, ya sea en una aplicación, por correo electrónico, WhatsApp o un portal en línea, y que toda interacción mantenga el mismo tono, calidad y valor. La comunicación integrada permite precisamente eso: garantizar consistencia, trazabilidad y personalización en cada punto de contacto, sin importar el canal”, señaló Mauricio Saavedra Pazos, director de ventas de DocPath en Latinoamérica.

La adopción de plataformas que integran distintos canales de comunicación permite a las organizaciones adaptarse a los hábitos y preferencias de sus clientes, asegurando continuidad y coherencia en cada punto de contacto. Este enfoque mejora la cercanía, agiliza los tiempos de respuesta y garantiza que la información llegue en el formato más adecuado, manteniendo siempre su validez y seguridad.

Una estrategia de comunicación multicanal abarca los principales medios que conforman el ecosistema actual de interacción entre empresas y usuarios:

• Carteras digitales: permiten entregar información directamente en los dispositivos de los clientes, garantizando un acceso rápido y conveniente.
• WhatsApp: facilita la comunicación directa mediante la aplicación de mensajería más utilizada en la región.
• Correo electrónico: posibilita llegar a una audiencia amplia con mensajes personalizados y documentos seguros.
• SMS: es el canal ideal para el envío de alertas, recordatorios y actualizaciones urgentes.
• Correo tradicional: mantiene el vínculo físico necesario para comunicaciones formales o documentos que requieran respaldo impreso.

La convergencia de estos medios dentro de un entorno tecnológico unificado favorece la automatización, la seguridad y la personalización de los mensajes. Una infraestructura flexible permite crear, gestionar y distribuir documentos de forma eficiente, garantizando su autenticidad, control de versiones y validez legal.

Además de mejorar la experiencia del cliente, la gestión centralizada de la comunicación aporta beneficios tangibles a nivel operativo. La incorporación de trazabilidad completa y mecanismos de seguridad avanzados y servicios integrados en la solución DocPath optimizan los tiempos de producción, reduce los costos administrativos y minimiza los riesgos asociados a errores o duplicidades. De hecho, empresas que ya han adoptado este modelo han reportado ahorros promedio de 1.620 dólares por gestión de reclamo, una reducción del 86% en su huella de carbono y un incremento del 49% en los niveles de satisfacción del cliente (NPS). Este enfoque también impulsa la sostenibilidad al disminuir el uso de papel y simplificar los procesos de envío y almacenamiento.

“La capacidad de las organizaciones para conectar sus canales, datos y procesos marca la diferencia en la calidad del servicio que ofrecen. Esta evolución hacia una comunicación más integrada no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también impulsa la eficiencia interna, el cumplimiento y la sostenibilidad de los negocios”, concluyó Mauricio Saavedra Pazos, director de ventas en Latinoamérica.