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eCommerce B2B va más allá de una modificación de B2C

Bajo este contexto, es importante que las empresas tengan presente las claves que permiten una exitosa marcha de eCommerce B2B basado en las siguientes herramientas diseñadas para responder las necesidades del mercado.

Redacción T21 / 17.10.2020 / 9:37 pm

El presente artículo fue escrito por Ricardo Rojas, Country Manager BlackSip Perú.

BlackSip, la empresa experta en servicios de comercio electrónico enfocados a la innovación tecnológica para llevar a sus clientes a ser mejores vendiendo a través de canales digitales, durante este tiempo de pandemia, ha visualizado los hábitos de consumo en el Perú y la necesidad de las empresas en ofrecer servicios y productos a otras empresas (B2B) desarrollando mecanismos que brinden soluciones digitales con transacciones online, sostenibles y viables en el tiempo que garanticen a las empresas procesos seguros y amigables, generando la fidelización de sus clientes.

Cabe recalcar que según Shopify -empresa canadiense de comercio electrónico- el mercado en el sector B2B le lleva una ventaja del 234% a las ventas del B2C y que la migración de este último al B2B no es una simple modificación del portal web. Muchas empresas pueden cometer el error de adaptar el modelo de e-Commerce B2C a su mercado B2B; sin embargo, las características que definen a cada una de ellas son notablemente diferentes.

Bajo este contexto, es importante que las empresas tengan presente las claves que permiten una exitosa marcha de e- Commerce B2B basado en las siguientes herramientas diseñadas para responder las necesidades del mercado:

Registro de usuario y cuentas múltiples: El e-Commerce de toda empresa debe estar preparado para el tipo de cliente que lo visitará constantemente, apoyado en unidades de compra que garantice soportar varios usuarios con requerimientos diferentes. Es decir, al tratarse de un B2B habrá una línea de individuos como: representantes de ventas, líderes de área, departamento de compras, entre otros –cada uno con un rol y funciones diferentes en la organización- encargados de gestionar la compra dentro de una empresa y quienes -según lo que el gestor del e-Commerce parametrice – podrán gozar de distintos tipos de información y accesos (productos, promociones, líneas de crédito, entre otros). Es por ello, que el canal online      debe solicitar un registro de usuario que ayude a identificar al cliente, sus requerimientos y así brindarles los ajustes particulares y necesarios que contribuyan a una experiencia y operación exitosa.

Sistema inteligente de publicación de precios: La personalización de la experiencia, sólo se logra cuando yo identifico al usuario. Con la creación de usuarios y con un ecommerce de acceso cerrado, los clientes só lo podrán visualizar los precios de los productos o servicios, inmediatamente después de haber accedido con su cuenta al cana online     . Además con el sistema inteligente de publicación de precios se asegura mostrar la información pertinente y actualizada para cada cliente y usuario registrado; con lo cual los precios no serán iguales para todas las empresas, variarán      de acuerdo al trato comercial construido para cada caso particular.

Sistema de pagos (checkout) personalizable: El comercio electrónico para empresas es un servicio personalizado. Bajo esta premisa, el proceso de checkout debe adaptarse a los procesos internos de su cliente, asegurando un proceso amigable, flexible y exitoso por la web. Para dar      un ejemplo se puede implementar un proceso checkout flexible incluyendo: órdenes de compra disponibles só     lo para ciertos clientes basados en sus cupos     de crédito, algunos servicios y productos restringidos para ciertas locaciones, entre

Capacidad de programación de envíos: Para comprender esta herramienta ha de saber que las empresas, en su mayoría, realizan una serie de pedidos en diversos momentos, con órdenes de compra mayores a las que realiza un consumidor o cliente final (B2C), lo que amerita contar con una plataforma preparada para estas necesidades; ofreciendo opciones de métodos de envío, alineados a requerimientos de distribución y cantidad únicas con pagos particulares para cada cliente desde la plataforma.

Blog e información complementaria: A diferencia de un B2C, donde muchas de las compras son por un impulso, las compras en el B2B requieren (la mayoría de las veces) un conocimiento técnico sobre los productos que se están adquiriendo. Un cliente informado comprende mejor las necesidades de adquirir su producto y servicio, lo que obliga a toda empresa a tener un portal online actualizado que brinde información relevante sobre su oferta al mercado , con contenidos de utilidad para sus clientes, junto a un e-Commerce que sea la ventana para un primer contacto. A esto se añade el uso de un Blog Empresarial como plataforma para la estrategia de contenidos del canal, así como herramienta de fidelización para los clientes ya adquiridos. Su uso adecuado puede generar que el cliente no solo acceda a uno de los productos o servicios ya elegidos sino que opte por otros que sean complementarios al proceso inicial. 

Canales de comunicación inmediatos: A pesar de la relevancia y beneficios de contar con el comercio electrónico, su éxito también depende de la comunicación inmediata que tenga la empresa con sus clientes y equipos de venta o soporte. El primer paso para elegir los canales de comunicación idóneos, es conocer el o los Buyer Journey de nuestros clientes y público objetivo, cómo llegaron a nosotros? Qué canales de consulta utilizan para resolver sus necesidades y/o dudas? Con la transformación digital, hay una diversidad de canales de comunicación que contribuyen en este proceso:

  • El Chat, como un espacio para guiar la compra, que cuente con un registro sencillo, si lo desea, y que este como herramienta visible
  • El ChatBot, un software programado que lanza respuestas automatizadas a preguntas específicas de su interlocutor.
  • Correo electrónico: No es la herramienta más novedosa pero evita que el usuario salga del sitio para enviar una comunicación. Además que es de fácil adaptabilidad para todo cliente.
  • Agendamiento de demos: herramienta para agendar llamadas y encuentros con el personal de ventas para una mejor asesoría.
  • Redes sociales: Debido a las diferentes necesidades que puede tener el cliente, se recomienda tener activo las redes sociales que solamente son de interés para mis clientes potenciales,  con contenidos relevantes y confiables. 

Catálogo de productos: Un catálogo organizado, comunicativo y de fácil uso –con imágenes en alta calidad, descripciones detalladas, códigos de productos, fichas técnicas y certificados descargables , con inventario disponible y actualizado- permite que el interesado se informe correctamente y pueda absolver dudas generales de forma inmediata, haciendo del proceso de compra más seguro, confiable y satisfactorio.

Optimizado a móviles: Las transacciones hechas a través de dispositivos móviles son cada vez más comunes y seguirán creciendo aún más, gracias a condiciones externas: terminales creados con mejor tecnología y el proceso de las redes de internet móvil. Según cifras del Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (INEI) señaló  que el 82% de peruanos usa internet a través de un celular. Bajo estas cifras, es indispensable la necesidad de tener una buena presencia en el ecosistema móvil para beneficios de la empresa y sus clientes.

Integración de Sistemas: La gran ventaja de digitalizar tu canal tradicional, es el poder optimizar procesos y costos, para lo cual es indispensable que el canal online converse en tiempo real con los sistemas internos de la organización. Para llegar a ofrecer una óptima experiencia de usuario, la organización tiene que ser capaz de cumplir con las promesas de valor, con los tiempos de entrega prometidos, inventario disponible, precios actualizados, entre otros. Ya sea que se inicie integrando sólo las Órdenes o hasta llegar a integrar el catálogo completo directamente con el ERP, es necesario, tener un roadpmap claro desde el inicio de la operación.

Con lo mencionado, se resalta que el e-Commerce B2B es una compleja máquina, donde varios aspectos interactúan en diferentes niveles. No es tan sencillo ponerla en marcha, pero el resultado es el descubrimiento de nuevas oportunidades de mercado, la fidelización de clientes, el mejoramiento de procesos y alcanzar la competitividad y liderazgo en el su sector; y BlackSip está listo para ser s     u aliado e ingresar a esta nueva era digital que sigue evolucionando en todo el planeta.

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