Empresas de servicios públicos potencian la experiencia de sus clientes

Los tiempos cambiaron.  Atrás quedaron las largas filas, las llamadas telefónicas que derivaban al cliente de una sección a otra, y los largos tiempos de atención. En la era digital las personas están buscando relacionarse de manera efectiva y productiva con sus proveedores de servicios públicos, quieren que en las interacciones puedan obtener soluciones rápidas y oportunas a sus problemáticas, que se les ofrezcan productos y servicios acordes a sus necesidades y, por supuesto, una atención personalizada. Este nuevo tipo de cliente valora más los canales digitales y el esfuerzo que hacen las compañías por mantener y potenciar una comunicación personal e interactiva con sus clientes.

Para hacer frente a los retos de esta era digital, las empresas de servicios públicos están en búsqueda de alternativas accesibles que potencien la relación con los clientes les ayuden a gestionar el gran volumen de datos e información sobre sus intereses y antecedentes, y además mejoren su operatividad y la gestión de sus activos.

La adopción de Sistemas de información de clientes (CIS, por sus siglas en inglés) es una de las tendencias que se ha fortalecido en los últimos años; sin embargo, no todos los CIS que están en el mercado son eficientes y útiles para lo que las empresas de servicios públicos necesitan. Algunos de ellos prometen resultados de alto impacto, pero se quedan cortos en materia de garantizar procesos de Experiencia del Cliente (CX) satisfactorios, una gestión operativa de activos segura y regulada, o una facturación de consumos exacta y confiable. ¿La razón? Una estructura del CIS legada, poco escalable y soportada en tecnología On Premise que no ofrece un buen nivel de seguridad y se desactualiza rápidamente.

Al respecto, Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercadeo de Open International empresa de desarrollo de software para compañías del sector de los servicios públicos, afirma que “hoy más que nunca las empresas deben ser conscientes de la necesidad de potenciar las soluciones digitales que soportan su core de negocio; por eso, al momento de pensar en modernizar sus sistemas, las empresas deben buscar estructuras del CIS escalables y flexibles que sean nativas para la nube. Las empresas de servicios públicos deben ver a la tecnología como un factor esencial para diferenciarse de la competencia y mejorar la estrategia de crecimiento de su negocio”

Un CIS con arquitectura moderna es capaz de ofrecer herramientas flexibles, como potentes motores de reglas que permitan a las empresas configurar cualquier servicio, oferta y regla de soporte, proveer nuevos modelos de negocio soportados en los sistemas de facturación emergentes y las tarifas por tiempo de uso, disponer de actualizaciones continuas para hacer evolucionar el alcance de la solución, garantizar capacidades cognitivas que ayuden a las empresas de servicios públicos a analizar los datos y proporcionar las mejores perspectivas para responder a los cambios del mercado, y promover un soporte integral en la nube que reduzca los costos y fortalezca la seguridad digital.

Sánchez explica que “pensando en estas necesidades de las empresas de servicios de servicios públicos, evolucionamos Open Smartflex con tres dominios que incluyen la gestión de la fuerza de trabajo móvil (MWM); la gestión de datos de medidores(MDM); y la experiencia digital del cliente (DCX). Es una solución que acelera las iniciativas de satisfacción del usuario final basándose en una arquitectura flexible, soportada en la nube, que aumenta la capacidad de las empresas de servicios públicos para responder a los cambios de un mercado tan volátil”.

Al respecto, vale la pena mencionar que el enfoque de experiencia holística de Open Smartflex significa que la solución ofrece información exacta y en tiempo real sobre los servicios, los pedidos, la facturación y otros aspectos imprescindibles en la operatividad y gestión de activos, lo que mejora, a mediano plazo, la satisfacción del cliente, posicionándolo como pilar de la evolución del negocio.

Pero hay más. Open Smartflex se caracteriza por ofrecer a las empresas de servicios públicos facilidades que aumentan su competitividad basadas en:

• La adquisición de una solución modular que permite a las empresas responder a una variedad de patrones de compra de diversos segmentos de clientes.
• El establecimiento de flujos de trabajo inteligentes que fortalecen la CX a través de tarifas y esquemas de facturación justos y exactos, al igual que la garantía de una comunicación y participación de los clientes mediante el uso de funcionalidades preconstruidas o gracias a la fácil integración con sistemas externos especializados como bots, plataformas de mensajería y quioscos de autoservicio.
• La potencialización de mecanismos de trabajo híbrido o remoto a través del soporte de la nube. Esto permite a los empleados trabajar sin problemas desde cualquier lugar, optimizar los costos y aplicar ciclos tecnológicos rápidos.
• La disponibilidad periódica de actualizaciones no disruptivas que dotan a la solución de nuevas funcionalidades para que las empresas tengan ventajas competitivas de manera oportuna.

En pocas palabras, un CIS con una arquitectura moderna se convierte en una necesidad para las utilities que realmente están comprometidas con garantizarles a sus clientes servicios de calidad. A partir de ello, es oportuno visibilizar dentro de esta industria la importancia de actualizar y de hacer un monitoreo constante sobre las arquitecturas digitales que soportan el negocio en general, garantizando que estas sean flexibles, dinámicas y que respondan de manera contundente a las necesidades de cada compañía.