Koa: razonamiento CRM de Salesforce para Agentforce

Salesforce y NVIDIA anunciaron hoy Koa, el primer modelo de razonamiento de CRM de Salesforce para Agentforce, desarrollado sobre la base de NVIDIA Nemotron. Creado a través de una estrecha colaboración técnica con NVIDIA, Koa está diseñado específicamente para ayudar a los agentes a razonar en flujos de trabajo complejos de múltiples pasos y a utilizar las herramientas adecuadas para realizar su trabajo.

Koa se creó mediante el entrenamiento posterior de NVIDIA Nemotron 3 Super con un conjunto de datos sintéticos propio, basado en el conocimiento empresarial adquirido a lo largo de casi tres décadas de implementaciones de CRM. El resultado es un modelo de razonamiento basado en el funcionamiento de las empresas: sus procesos, flujos de trabajo y políticas operativas. En la prueba de rendimiento de CRM de Salesforce, una prueba de referencia que incluye un conjunto de tareas del mundo real como actualizar una oportunidad, derivar un caso o programar un seguimiento, Koa ya iguala o supera el desempeño de los modelos líderes en acciones de CRM con tres veces menos errores. Salesforce controla los pesos del modelo y realiza el entrenamiento posterior y la inferencia completamente dentro de su propio entorno de confianza, lo que brinda a los clientes una opción especializada, alojada por Salesforce, para potenciar sus casos de uso de Agentforce.

Salesforce y NVIDIA también están incorporando modelos basados en Nemotron y computación acelerada a Missionforce, extendiendo ese mismo control sobre el modelo, los datos y el entorno de implementación a organizaciones gubernamentales y reguladas. Juntas, las empresas están llevando la IA específica para misiones a nubes privadas, redes aisladas y otros entornos seguros.

“Lo más valioso que ha creado Salesforce no es nuestra plataforma, sino el conocimiento acumulado sobre cómo funciona realmente el negocio empresarial. Con Koa, ese conocimiento se integra directamente en el modelo. Entrenamos un motor de razonamiento que comprende la estructura de un acuerdo, el ciclo de vida de un caso de servicio y los flujos de trabajo que varían según la industria. Se trata de un tipo diferente de inteligencia, y se ejecuta íntegramente dentro de tu perímetro de confianza.” — Marc Benioff, presidente y director ejecutivo de Salesforce

“La IA está creando una oportunidad mucho mayor para el software. Toda empresa necesita una IA útil, adaptada a su conocimiento, experiencia y trabajo. Los modelos abiertos de NVIDIA Nemotron le brindan a Salesforce la base para convertir décadas de experiencia empresarial en IA especializada con Koa, creando un modelo de CRM que puede razonar y tomar medidas de manera segura.” — Jensen Huang, fundador y director ejecutivo de NVIDIA

¿Qué hace que Koa sea diferente?

No se utilizaron datos de clientes para entrenar el modelo de razonamiento de Koa. Su corpus de entrenamiento se construyó íntegramente a partir de escenarios sintéticos que reflejan las habilidades de razonamiento, uso de herramientas y toma de decisiones que los agentes de Agentforce llevan a cabo en los flujos de trabajo de CRM: generar clientes potenciales, calificar oportunidades y resolver casos de servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En lugar de basarse en contenido genérico, estos escenarios se diseñaron para simular flujos de trabajo empresariales del mundo real en más de 14 industrias, incluyendo manufactura, servicios financieros, salud y viajes. Cada escenario emparejó un perfil de cliente con tareas específicas y luego mapeó la secuencia de acciones y el uso de herramientas que un agente debe realizar para completarlas.

Para el entrenamiento posterior del modelo, Salesforce aplicó el ajuste fino supervisado (SFT) y el aprendizaje por refuerzo con optimización de políticas relativas de grupo (GRPO), utilizando NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym y NeMo AutoModel. Al entrenarse con un conjunto específico de tareas empresariales priorizadas, el modelo desarrolló una experiencia más profunda y aprendió no solo a dar la respuesta correcta, sino también a tomar las medidas adecuadas, paso a paso, para alcanzar un objetivo.

Los modelos abiertos de NVIDIA Nemotron le dieron a Salesforce el control para integrar inteligencia de CRM en el modelo mismo. Salesforce controla los pesos y ejecuta Koa dentro de su propia infraestructura, lo que garantiza que ningún dato de los clientes cruce el límite de confianza durante la inferencia.

Koa ya se utiliza dentro de Salesforce, incluyendo un agente en Slack que ayuda a los empleados a encontrar información y completar tareas cotidianas en Slack, y ahora se está implementando en programas piloto con clientes como 1-800Accountant, Baxter Credit Union (BCU), Engine, Formula 1, UChicago Medicine y Xero.

“La contabilidad requiere navegar entre normas tributarias, datos financieros, documentos y las circunstancias únicas de cada cliente. Koa les brinda a nuestros agentes el razonamiento necesario para resolver esa complejidad paso a paso y utilizar las herramientas adecuadas en el proceso. Eso significa que podemos aprovechar mejor la experiencia de nuestros contadores en cada interacción con el cliente y ayudar a las personas a llegar al resultado correcto más rápido.” — Ryan Teeples, director de estrategia, 1-800Accountant

«Nuestros socios acuden a nosotros con metas, ya sea comprar una casa, administrar su dinero o planificar el futuro. Koa puede ayudar a nuestros agentes digitales a comprender toda la complejidad y el contexto detrás de esas metas y a razonar a partir de la información, las herramientas y las políticas necesarias para avanzar en ellas. Nos brinda una forma poderosa de hacer que cada interacción sea más inteligente, personal y útil». — John Sahagian, vicepresidente sénior y director de datos, Baxter Credit Union

“En Engine, estamos construyendo el futuro de los viajes de negocios, y eso comienza por equipar a nuestros equipos para que brinden un servicio excepcional. Los viajes de negocios tienen innumerables variables, y lo que necesitamos de la IA no es un modelo que suene seguro, sino uno que pueda razonar con precisión a través de problemas complejos de múltiples pasos. Colaborar con Salesforce y NVIDIA en un modelo de razonamiento diseñado específicamente para Agentforce nos permite llevar esa visión más lejos y más rápido.” — Elia Wallen, fundadora y directora ejecutiva de Engine

«Parte del trabajo más importante en el sector de la salud se realiza entre bastidores: coordinar información, navegar por procesos complejos y asegurarse de que el siguiente paso correcto se dé en el momento adecuado. Koa puede trabajar en esos flujos de trabajo más largos y de múltiples pasos, y ayudar a nuestros equipos a manejar esa complejidad de manera más eficaz. Eso genera más tiempo y capacidad para lo que más importa: atender a los pacientes». — Andrew Chang, director de mercadotecnia de UChicago Medicine

Inteligencia específica para cada misión

Para que muchas organizaciones gubernamentales y altamente reguladas puedan implementar la IA, deben controlar el modelo y los datos de entrenamiento, e implementarlos en entornos especializados —nubes privadas, redes clasificadas y sistemas totalmente aislados— que nunca entren en contacto con la infraestructura pública.

Salesforce está incorporando los modelos de NVIDIA y la computación acelerada a Missionforce para permitir que los clientes de industrias altamente sensibles entrenen, ajusten e implementen modelos específicos para cada misión utilizando sus propios datos críticos.

Los modelos de NVIDIA preentrenados impulsarán a los agentes de Missionforce Operations, un producto que digitaliza y automatiza flujos de trabajo gubernamentales complejos, incluyendo compras, gestión de proveedores y logística. Entrenados con los datos operativos y la terminología de una organización, estos modelos especializados permiten a los agentes razonar a través de procesos administrativos y actuar dentro del entorno del cliente, incluidas las redes aisladas. Las empresas también están trabajando para incorporar los modelos de NVIDIA entrenados posteriormente a otras capacidades de Missionforce, con el fin de permitir a los clientes crear y ejecutar modelos en su propia infraestructura para cargas de trabajo especializadas.

Disponibilidad

Koa: Ya disponible para clientes piloto seleccionados en Agentforce; se espera que esté disponible de manera generalizada en el invierno de 2026 en las regiones de EE. UU.

Missionforce Operations: El producto ya está disponible de manera general en regiones de EE. UU. Los modelos de NVIDIA entrenados posteriormente estarán disponibles para clientes seleccionados en octubre de 2026.